A Sancapel é reconhecida como uma das principais referências no setor de soluções e suprimentos de limpeza, higienização e desinfecção profissional em toda a região sul do Brasil, atendendo os estados de Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul.
A jornada de evolução da empresa ao lado da 2SAY iniciou a partir do Discovery, nosso método autoral de planejamento estratégico, no qual identificamos uma área de grande potencial de desenvolvimento para o negócio: a experiência e o sucesso do cliente.
Trabalho Desenvolvido
Contando com um gigantesco volume de clientes em sua base, a Sancapel mantinha um olhar muito mais voltado para a aquisição do que para a retenção.
Com isso, observando as oportunidades de aumento de faturamento da empresa por meio do fortalecimento do relacionamento com os clientes já existentes (aumento do ticket médio e do lifetime value), esse passou a ser o foco do projeto.
Partimos então para a criação e a implementação da área de experiência e sucesso do cliente na empresa.
Desafios Estratégicos
Todo projeto que envolve a criação de novas áreas dentro de uma empresa, consequentemente acaba envolvendo também mudanças na cultura organizacional.
Com isso em mente, voltamos nossos esforços para o desenvolvimento de uma cultura customer centric (centrada no cliente, em tradução para o português).
Na prática, isso significa antes de qualquer coisa destacar as necessidades dos clientes como prioridade, para só então construir qualquer processo pensando nessas necessidades.
Com essas necessidades definidas, reestruturamos o escopo de trabalho de todos os colaboradores do antigo time de pré-vendas, que a partir daquele momento passaram a atuar realmente como analistas de Customer Success.
Como Resolvemos
Para alcançar esse objetivo, dividimos o projeto em duas etapas com diferentes treinamentos hiper-personalizados.
A primeira etapa contou com um treinamento de contextualização e conscientização, no qual nos aprofundamos acerca dos principais conceitos da área de sucesso do cliente, como pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score).
Além disso, nesse primeiro momento, também foram traçados e apresentados os objetivos da Sancapel em relação ao que deveria ser alcançado por meio da criação dessa área interna na organização da empresa.
Já na segunda etapa, partimos para uma parte mais prática, onde pontuamos os principais focos de atuação do time e o passo a passo para o desenvolvimento de cada uma de suas ações e subtarefas envolvidas.
Para isso, desenvolvemos o Playbook de Customer Success exclusivo para a empresa, um documento completo com direcionamentos para guiar as ações do time durante e após sua implementação.
Resultados
Como principal resultado alcançado, é importante destacar a mentalidade assumida pela empresa, que passou a ter um foco muito maior no valor percebido pelo consumidor através da experiência proporcionada.
Com isso, os clientes atualmente já têm acesso a uma jornada de compra pensada estrategicamente do início ao fim, para oferecer a eles uma experiência de alto valor agregado.
Assim, fortalecemos a conexão gerada entre a marca e o cliente, potencializando bons resultados não apenas de imediato, mas principalmente a longo prazo.
