E o segredo que colocamos em prática aqui na 2SAY
Você já parou para pensar como os seus clientes chegam até você e o que eles vivenciam durante esse processo? O que leva eles até o fechamento da compra? Ou então, o que pode estar fazendo muitos desistirem no meio do caminho?
Em um mundo onde as opções são muitas, a experiência que você oferece sempre vai ser o grande diferencial. Ela pode tanto gerar a conexão que o consumidor espera e garantir um cliente fiel, ou levá-lo à próxima opção, ou seja, o seu concorrente.
Quando você mapeia essa jornada, passa a entender melhor esses passos para saber como otimizar cada ponto e garantir que cada cliente que inicie essa jornada se sinta encantado pela experiência e não só chegue até o final, mas também volte a fazer negócio no futuro.
Então bora colocar a mão na massa? Nós preparamos alguns passos que vão te ajudar com isso:
5 PASSOS PARA MAPEAR A JORNADA DO SEU CLIENTE:
1 Identifique os pontos de contato
Liste todos os canais e interações que seus clientes têm com a sua marca. Seja no site, redes sociais, loja física ou até mesmo cartão de contato. Tudo conta!
2 Crie personas
Construa perfis detalhados, com cada tipo diferente de cliente que faz negócio com a sua empresa. Pense nos clientes ideais que você tem hoje, e que gostaria de atrair mais pessoas com perfis parecidos. A partir disso, crie personas ficcionais (ou personagens, se você preferir) com a descrição de suas idades, profissões, comportamentos e necessidades.
3 Mapeie as etapas
Divida a jornada em etapas claras, como descoberta, consideração, compra e pós-venda. Como os clientes se comportam e o que eles esperam em cada uma dessas fases? Em qual delas é mais comum que possíveis clientes acabem desistindo? Por que isso está acontecendo? O que você pode fazer para mudar isso?
4 Colete feedbacks
Ainda em relação ao tópico anterior, nada melhor para sanar algumas dúvidas do que ouvir a resposta diretamente de quem importa. Use pesquisas, entrevistas e dados de atendimento para entender as dores e os prazeres dos seus clientes.
5 Analise e melhore
Com todas as informações em mãos, identifique pontos fortes e fracos. Teste novas abordagens e fique sempre de olho nas métricas para ajustar sua estratégia. Lembre que esse passo não tem um começo, meio e fim, pois a melhoria deve sempre ser contínua.
Como transformar essa jornada em algo único?
Agora que você já sabe por onde começar, vamos te contar o que fizemos aqui na 2SAY após o esse mapeamento para aumentar o impacto da proporcionado ao longo da jornada e impulsionar o sucesso dos nossos clientes.
1 Criação de uma comunidade
Percebemos que grande parte das pessoas que nos procuravam tinham dores e necessidades em comum. Então pensamos em como conectar esses clientes gerando a oportunidade de que eles trocassem experiências e isso agregasse valor à sua caminhada de evolução.
E assim, nasceu a Comunidade 2SAY, um ambiente virtual na plataforma Skool, na qual lançamos desafios, revisamos os conteúdos abordados em nossos programas educacionais de forma gamificada e compartilhamos insights poderosos.
Outra variante dessa comunidade foi criada para o Voltz, o nosso programa de aceleração, onde os participantes têm acesso às nossas aulas e conteúdos exclusivos, fazem networking, aumentam sua rede de contatos e auxiliam na evolução uns dos outros.
E para o público-geral, ainda criamos um canal do WhatsApp, pelo qual compartilhamos diversos materiais ricos sobre os mais variados assuntos. Aliás, você pode fazer parte dele clicando aqui.
2 Gerenciamento da jornada
Podemos dizer que a jornada que oferecemos a todos os nossos clientes hoje é excepcional. Ela é fora da curva, diferente de tudo o que o mercado costuma proporcionar, e focada no sucesso de cada um que confia no nosso trabalho.
Mas isso não quer dizer que podemos relaxar. Inclusive, um dos nortes que guiam as nossas ações aqui na 2SAY é acreditar que por mais encantadora que seja a nossa entrega, ela sempre pode ser ainda melhor.
Afinal, o que é inovador hoje, pode se tornar obsoleto em poucos meses, e é por isso que monitoramos constantemente o sucesso das nossas estratégias e o impacto real que elas geram nos resultados dos nossos clientes.
É aí que entra a importância da coleta de feedbacks que mencionamos antes. Lembra que falamos que a melhoria deve ser contínua? É isso que também nos ajuda a identificar o que gostamos de chamar de oportunidades ocultas.
Elas nada mais são do que aqueles momentos em que você tem a chance de fazer algo totalmente inesperado para superar as expectativas do cliente, marcar ele para sempre e transformar ele em um verdadeiro fã da sua marca. E por aqui, estamos sempre ligados nisso.
3 Experiências inesquecíveis
A cereja do bolo é usar a personalização para transformar essas oportunidades ocultas em ações concretas e poderosas. É por isso que aqui na 2SAY costumamos definir as nossas entregas como soluções hiper-personalizadas.
É muito importante aqui que você não confunda personalização da experiência do cliente com ações clichês e presentes sem sentido com o nome do cliente. Para que a personalização gere conexão, ela precisa ser pensada a nível emocional.
Então sempre pense além das necessidades do cliente e mire também nos desejos. Ele quer que os problemas dele sejam resolvidos sem dor de cabeça, mas no fundo, ele deseja ser tratado como alguém especial, com uma atenção diferenciada.
É isso que todos nós queremos, afinal, certo? Então aqui nós usamos esse desejo pra oferecer uma experiência marcante, transformando cada interação em algo profundo e que alimente essa conexão em um relacionamento de longo prazo.
São relacionamentos como esses que nos permitem trabalhar com clientes escolhidos a dedo, esquecer a concorrência na hora de precificar o nosso trabalho e nos posicionarmos como premium, se destacando no mercado.
Sentiu a diferença? Agora, se você também está determinado a encontrar oportunidades de conexão e encantamento na sua jornada para mudar o seu jogo assim como nós fizemos, chama a gente e vamos trocar uma ideia.
É só clicar aqui para agendarmos uma conversa 😉